经营成功企业的人士都知道，将客户需求放在首位至关重要。杂货 (GM) 零售商始终专注于此。您想要一辆带儿童座椅的天蓝色全悬挂 30 档山地车？没问题，给你。您想要一串一闪一闪的太阳能灯来展示夜晚的花园？当然，给你。您想要一个特殊模具烘烤 17 世纪海盗船形状的蛋糕？好的。需要几个？

不管您拥有什么样的特殊愿望，杂货零售商都遵循简单的统一规则帮助您实现：客户第一

这条规则不仅仅关乎提供各种产品。它还是一种特殊的心态，一种满足长期需求的积极方法。然而，这些客户需求从来都不是一成不变的，它们在不断变化。当前的情况只会加速这些变化。

一段时间以来，电子商务的增长一直是大势所趋，大多数杂货零售商一直在相应地调整自身的供应链，包括最大限度地提高库存效率的全渠道战略。“点击提货”原本只是一种锦上添花的客户方案，但是当疫情来袭时，它却突然发展成为一种“必不可少”的方案。McKinsey 研究显示，在线订购和到店取货成为增长最快的全渠道订购模式，根据产品的不同，增长幅度从 40% 到 70% 不等。

另一方面，疫情可能导致另一个主要消费趋势暂停：城市化。但毫无疑问，随着世界复苏，它将再次加速发展。到 2030 年，60% 的人将生活在城市环境中。当这种情况发生时，城市服务客户的成本将继续增加。越来越多的人在人口密集的地区购物，对送货速度和购物选择有更高的期望，这给杂货零售商带来了全新的挑战。

零售商已经认识到这些发展，并感受到了采取行动的迫切性。其中有多数都在购物中心寻求解决方案。最近有很多实体店关闭，这似乎是个反常的现象，但购物中心作为靠近消费者的大型场所，仍然具有价值。

一些运营商已经在进行试验，启动共享物流服务，使零售商能够提供送货上门和点击提货的选择，让客户在店内或路边取货。这个概念被称为购物中心即服务。

目前，亚马逊正通过购买废弃的购物中心并将其改造为履行中心，推动此概念进一步发展。根据 Coresight Research 的分析，2016 年至 2019 年间，亚马逊改造了大约 25 家购物中心。但显然，对于大多数零售商来说，这并不是可行的选择。

拥有店面的零售商一直在加大点击提货服务的力度，以便利用他们在顾客附近的优势。与此类似的另一个变体方案是幕后店，它直接从仓库或空置商店向消费者交付订单。同样，城市/地铁电子商务（或“地铁枢纽”）专注于高需求项目，可作为现有配送中心或小型快闪设施中的子空间快速履行。

但什么是最好的解决方案？事实上，并没有哪一个方案可以称得上最佳解决方案。杂货零售商的规模以及他们销售的商品类型和数量差异如此之大，不可能采用“一刀切”式的解决方案。

尽管如此，杂货零售商仍在寻找合适的解决方案。随着搜索频率的提高，越来越多的初创企业和单一解决方案提供商开始发挥创意。其中一些确实具有创新性，乍一看，他们推销的东西颇具吸引力。

但是仔细观察后通常会发现，这些投资组合中的实用答案非常有限。他们的商业模式就是让杂货零售商屈从于他们提供的东西，而不是提供零售商需要的东西，这很有讽刺意味。杂货零售商的口号是 "客户至上"，但他们现在的处境是，他们自己的愿望和需求被置于次要地位（或更糟）。

最重要的问题应该是：在不断变化的环境和挑战中，杂货零售商真正需要和想要的是什么？一个能够提供各种业务解决方案并且能够（更重要的是）帮助审视所有方案的合作伙伴。一个愿意提供最适合零售商的解决方案的合作伙伴。无论是点击提货、幕后店、地铁枢纽，还是其他东西。

为了更贴近消费者，零售商需要利用自身拥有的每一个优势。也许是现有商店的房地产。但不管是什么，他们都需要把自己的需求放在首位，优化所有资产的使用。